淘宝店铺运营团队该如何管理?店铺运营团队如何分工?

2019-07-2621:45:40 发表评论 浏览:3,668

如今每个大一点的淘宝店铺都拥有一个运营团队,大家之间的分工都很明确,这样店铺才能运营下去。但是对于运营团队的管理和分工是需要做好的,下面就来为大家介绍一下如何做好分工和管理。

淘宝店铺运营团队该如何管理?店铺运营团队如何分工?

1、彻底解放淘宝团队管理者

作为团队领导者,从现在开始,关掉手机不许上网,消失一周,你的团队还能正常运行吗?估计大多人的答案是:“否”。在现实工作当中,为了卖点找的更精确、为了直通车效果更显著等具体原因,团队领导者往往亲力亲为,恨不得把自己劈成几瓣用。也正是因为这样的领导方式,造就了员工“等”、“靠”、“要”的坏习惯,这就是目前大多数电商运营主管(经理、总监)的实际状态。这是一个恶性循环,结果只有一个:管理者越来越忙,越来越累,团队效率却越来越低,问题越来越多。

只有流程管理才能彻底解放管理者,让你从“低头拉车”转化为“抬头看路”。

2、铁打的营盘流水的兵

大多电商团队都是因人设岗:你是金牌客服,好!那客服团队都由你来带,规则你来定,人你来管;你是推广大神,好!那推广团队你来带,推广规则你来定,推广效果你负责……

看上去似乎非常人性化,充分利用人才,但事实上呢?金牌客服一辞职,客服团队全都乱掉,业绩直线下滑;推广大神一跳槽,推广成本直线上升,效果直线下降。这种完全依靠人的团队,是十分脆弱的,高级人才的流失就意味着业绩的直线下降。

只有依靠流程管理(让高级人才帮助你建立流程及流程标准),才能做到铁打的团队流水的人。不管人怎么变化,团队不受任何影响。

3、减少推诿扯皮、权责到人

一个客户要买某产品的红色版本,但红色版本正好缺货,客服答应到货后马上通知客户,但是红色版本的产品到货很久了,客服却没通知客户。某天你查看客户咨询记录的时候发现此事后问责,客服说:“库管没告诉我”,库管说:“我在群里喊了,你没听到”,到底是谁的责任?

在缺乏流程管理的团队内,类似事情数不胜数。建立一个工作群,所有事情都是在群里喊,乱且不说,出现问题很难追责,结果导致出错越来越多,客户满意度直线下降。

只有流程管理才能把事情的“乱”变为“有序”,每个人每个岗位权责分明,大幅度降低工作失误率。

淘宝运营团队分工之如何分配最合适的人数?

这个与店铺性质有关,C店和商城的店铺肯定也会有区别;

淘宝商城的店铺,目前淘宝商城的旗舰店一多半都是由电子商务服务公司代理品牌商运营;

淘宝客服:旗舰店的客服人数与每日接待人数有很大关系,较多的是售前客服3到4人,售后客服2人。比如说维思诺(男鞋品牌,天猫旗舰店由广东一公司运营),他的售前客服有三个,售后客服有2个。但是很多时候每天并没有那么多的买家前来咨询,这样就导致售前和售后客服在一些时间段上属于空闲状态。

一般情况下,这些电商代理服务公司会让一个客服同时负责多个旗舰店的客服工作,比如说维思诺的客服XX可能还会负责skap、ceen的客服工作。

厉害的客服可以同时负责5、6个店铺,而且都能够很好地保证平均回复时间和转换率,但是客服很多都是短期实习生,离职率也很高,一般的客服也就负责2到3个店铺的客服工作;

运营:目前很多电商服务代理公司都是实行一个店铺对应一个运营,这个运营人员相当于只负责这一个店铺,不过工作量还是很大;(店铺每日订单较多的可以考虑设立两个)

分销:分销这一块也差不多是一对一的关系,也是只负责这一个店铺,工作量也比较大;(店铺每日订单较多的可以考虑设立两个)

UI:做淘宝美工这一块的一般和客服类似,也是身兼几个店铺的工作,一到两个就OK;

最后就是店长了。

如果是电商代理的旗舰店,那么还会有一个跟进的BD统筹全局和联系品牌商。

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